CRM jurídico ético: como usar CRM para gerir relacionamento com clientes e leads sem ferir a ética e a LGPD?

O CRM (Customer Relationship Management), ou gestão de relacionamento com o cliente, é um sistema essencial para advogados que desejam organizar e otimizar a gestão de leads, clientes e contactos, melhorar a comunicação e o atendimento, e aumentar a eficiência e a rentabilidade do escritório. Um CRM jurídico ético e em conformidade com a LGPD permite ao advogado centralizar informações importantes sobre os seus contactos, acompanhar o progresso de leads no funil de vendas, automatizar tarefas de comunicação, personalizar o atendimento ao cliente e analisar dados para otimizar as estratégias de marketing e vendas. No entanto, a utilização de CRM no contexto jurídico exige cautela ética redobrada para garantir a proteção de dados, a privacidade dos clientes, e o respeito pelas normas éticas da OAB e pela LGPD.

Afinal, como usar um CRM jurídico de forma ética e em conformidade com a LGPD para gerir relacionamento com clientes e leads, sem infringir as regras da Ordem e sem comprometer a reputação da advocacia? É possível utilizar um CRM jurídico para impulsionar a gestão do seu escritório e o relacionamento com clientes e leads, desde que implemente e utilize o sistema com responsabilidade, transparência, ética e rigorosa conformidade com as diretrizes da OAB e da LGPD.

CRM Jurídico Ético: Gestão de Relacionamento com Clientes e Leads com Ética e LGPD

Um CRM jurídico ético e em conformidade com a LGPD deve ser implementado e utilizado com princípios de transparência, consentimento, finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade dos dados, segurança, prevenção, não discriminação e responsabilidade. O objetivo primordial é otimizar a gestão do relacionamento com clientes e leads de forma ética e legal, construindo relacionamentos de confiança, melhorando o atendimento, aumentando a eficiência e garantindo a proteção de dados e a privacidade dos titulares, em estrita observância à LGPD e às normas éticas da OAB.

Guia Ético para CRM Jurídico em Conformidade com a LGPD:

1. Escolha um Software de CRM Jurídico Ético e em Conformidade com a LGPD:

   • Software de CRM com Funcionalidades de Privacidade e Segurança de Dados: Selecione um software de CRM jurídico que ofereça funcionalidades robustas de privacidade e segurança de dados, como criptografia de dados em repouso e em trânsito, controles de acesso baseados em permissões, anonimização e pseudonimização de dados, logs de auditoria, e outras medidas de segurança para proteger os dados pessoais dos clientes e leads. Software de CRM com certificações de segurança e conformidade com a LGPD são preferíveis.
   • Software de CRM com Funcionalidades de Gestão de Consentimento (LGPD): Escolha um software de CRM jurídico que inclua funcionalidades de gestão de consentimento ( consent management ) em conformidade com a LGPD, permitindo recolher, registar e gerir o consentimento dos titulares para o tratamento dos seus dados pessoais de forma granular e transparente. Funcionalidades de gestão de consentimento facilitam o cumprimento da LGPD e demonstram transparência.
   • Software de CRM com Políticas de Privacidade Claras e Transparentes: Verifique se o fornecedor do software de CRM jurídico possui políticas de privacidade claras e transparentes, que informem detalhadamente sobre as práticas de recolha, tratamento, armazenamento e partilha de dados pessoais, bem como sobre as medidas de segurança implementadas para proteger os dados. Políticas de privacidade transparentes demonstram o compromisso do fornecedor com a privacidade e a LGPD.
   • Software de CRM com Suporte e Formação em LGPD: Prefira fornecedores de software de CRM jurídico que ofereçam suporte e formação em LGPD, auxiliando o seu escritório a implementar e utilizar o CRM de forma ética e em conformidade com a lei. Suporte e formação em LGPD facilitam a adoção de boas práticas e o cumprimento da lei.
   • Exemplo de Escolha Ética de CRM: Selecionar software de CRM jurídico com certificação ISO 27001 e conformidade com a LGPD. Software CRM com funcionalidades de gestão de consentimento e formulários de opt-in LGPD compliant. Fornecedor de CRM com política de privacidade clara e transparente e suporte especializado em LGPD para escritórios de advocacia. Evite escolha antiética de CRM: Selecionar software de CRM jurídico sem funcionalidades de segurança e privacidade de dados, software CRM sem funcionalidades de gestão de consentimento, fornecedor de CRM sem política de privacidade pública ou com política de privacidade genérica e pouco clara, fornecedor de CRM sem suporte ou formação em LGPD.

Fundamentação Ética:

Escolher um software de CRM jurídico ético e em conformidade com a LGPD é o primeiro passo para garantir a proteção de dados e a privacidade dos clientes e leads, cumprindo as exigências da LGPD e as normas éticas da OAB.

“Art. 34 da LGPD. Os controladores e operadores devem adotar medidas de segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito.” (Escolher um CRM com funcionalidades de segurança e privacidade é essencial para cumprir o Art. 34 da LGPD).  

2. Configure o CRM Jurídico com Definições de Privacidade e Segurança Robustas:

   • Defina Permissões de Acesso Granulares e Baseadas em Funções: Configure o CRM jurídico com permissões de acesso granulares e baseadas em funções, definindo níveis de acesso diferentes para cada utilizador ou grupo de utilizadores, com base nas suas funções e responsabilidades no escritório. Permissões de acesso granulares garantem que apenas utilizadores autorizados acedam a dados sensíveis e restringem o acesso a dados desnecessários.
   • Implemente Autenticação Forte (Autenticação de Dois Fatores): Implemente autenticação forte (autenticação de dois fatores – 2FA) para todos os utilizadores do CRM jurídico, reforçando a segurança do acesso ao sistema e prevenindo acessos não autorizados. Autenticação de dois fatores adiciona uma camada extra de segurança ao login.
   • Criptografe Dados Sensíveis em Repouso e em Trânsito (Email, Armazenamento, Backups): Certifique-se de que todos os dados sensíveis (dados pessoais dos clientes, informações processuais, documentos confidenciais, etc.) armazenados no CRM jurídico são criptografados em repouso (armazenados nos servidores) e em trânsito (durante a transmissão de dados pela rede). Criptografia protege os dados mesmo em caso de acesso não autorizado ou violação de segurança.
   • Defina Políticas de Retenção e Eliminação de Dados (LGPD): Defina políticas de retenção e eliminação de dados em conformidade com a LGPD, estabelecendo prazos máximos de retenção para diferentes tipos de dados pessoais e procedimentos seguros para a eliminação definitiva dos dados quando não forem mais necessários ou quando o titular solicitar a sua eliminação. Políticas de retenção e eliminação de dados cumprem os princípios da necessidade e da minimização de dados da LGPD.
   • Exemplo de Configuração Ética de CRM: Configurar permissões de acesso no CRM de forma que apenas advogados da área de direito tributário acessem dados de clientes de direito tributário. Implementar autenticação de dois fatores para todos os usuários do CRM. Criptografar dados pessoais e documentos de clientes armazenados no CRM. Definir política de retenção de dados de clientes com prazo máximo de 5 anos após o encerramento do caso. Evite configuração antiética de CRM: Deixar permissões de acesso amplas e irrestritas no CRM, não implementar autenticação de dois fatores, não criptografar dados sensíveis no CRM, não definir políticas de retenção e eliminação de dados ou definir políticas genéricas e não conformes com a LGPD.

Fundamentação Ética:

Configurar o CRM jurídico com definições de privacidade e segurança robustas demonstra o compromisso do escritório com a proteção de dados e a privacidade dos clientes e leads, implementando medidas técnicas e organizacionais para garantir a segurança do tratamento de dados pessoais, conforme exigido pela LGPD.

“Art. 46 da LGPD. Os agentes de tratamento devem adotar medidas de segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito.” (Configurar o CRM com segurança robusta é essencial para cumprir o Art. 46 da LGPD).

3. Utilize o CRM Jurídico para Recolher e Gerir o Consentimento dos Titulares de Dados (LGPD):  

   • Formulários de Opt-in e Consentimento LGPD Compliant (Site, Landing Pages, CRM): Utilize formulários de opt-in e consentimento LGPD compliant em todos os pontos de contacto com leads e clientes (site jurídico, landing pages, formulários de contacto no CRM, formulários de inscrição em webinars, etc.), recolhendo o consentimento livre, informado e inequívoco dos titulares para o tratamento dos seus dados pessoais para finalidades específicas (ex: envio de emails marketing, armazenamento de dados no CRM, etc.). Formulários de opt-in e consentimento LGPD compliant garantem a legalidade do tratamento de dados e o cumprimento da LGPD.
   • Registo e Gestão Centralizada do Consentimento no CRM: Registe e gere de forma centralizada o consentimento dos titulares de dados diretamente no CRM jurídico, armazenando o registo do consentimento, a data e hora do consentimento, as finalidades para as quais o consentimento foi dado, e a forma como o consentimento foi recolhido. Gestão centralizada do consentimento facilita a comprovação do consentimento em caso de fiscalização e o cumprimento dos direitos dos titulares.
   • Revogação do Consentimento Simplificada (Opt-out no CRM): Facilite a revogação do consentimento pelos titulares de dados diretamente no CRM jurídico, disponibilizando funcionalidades de opt-out simples e acessíveis (ex: link de descadastramento em emails marketing, botão de revogação de consentimento no portal do cliente, etc.). Revogação de consentimento simplificada cumpre o direito de revogação do consentimento previsto na LGPD.
   • Transparência e Informação sobre o Tratamento de Dados (Política de Privacidade no CRM): Disponibilize de forma clara e transparente a política de privacidade do escritório no CRM jurídico e em todos os pontos de contacto com leads e clientes, informando detalhadamente sobre as finalidades do tratamento de dados, os tipos de dados recolhidos, os seus direitos enquanto titulares de dados, e os contactos do Encarregado de Proteção de Dados (DPO), se aplicável. Transparência e informação reforçam a confiança e o cumprimento da LGPD.
   • Exemplo de Gestão de Consentimento Ética: Utilizar formulários de opt-in no site com caixas de seleção para consentimento explícito para diferentes finalidades de tratamento de dados. Registrar data e hora do consentimento de cada lead/cliente no CRM. Incluir link de opt-out em todos os emails marketing e facilitar revogação de consentimento no CRM. Disponibilizar política de privacidade clara e acessível no CRM e site jurídico. Evite gestão de consentimento antiética: Não utilizar formulários de opt-in ou utilizar formulários genéricos sem consentimento específico para cada finalidade de tratamento de dados, não registrar e gerir o consentimento no CRM, dificultar ou impossibilitar a revogação do consentimento, não disponibilizar política de privacidade ou disponibilizar política genérica e pouco clara.

Fundamentação Ética:

Utilizar o CRM jurídico para recolher e gerir o consentimento dos titulares de dados é fundamental para garantir a licitude do tratamento de dados pessoais e o cumprimento da LGPD, demonstrando transparência e respeito pelos direitos dos titulares.

“Art. 7º, I, da LGPD. O tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado mediante o fornecimento de consentimento pelo titular.” (Recolher e gerir o consentimento de forma adequada no CRM é essencial para cumprir o Art. 7º, I, da LGPD e garantir a licitude do tratamento de dados).  

4. Utilize o CRM Jurídico para Personalizar a Comunicação e o Atendimento de Forma Ética e Relevante:

   • Segmentação de Clientes e Leads para Comunicação Personalizada e Relevante: (Já detalhado no artigo 36 sobre Email Marketing Ético).
   • Histórico de Interações no CRM para Atendimento Personalizado e Contextualizado: Utilize o histórico de interações de cada cliente ou lead registado no CRM para personalizar e contextualizar o atendimento e a comunicação. Consulte o histórico de emails, chamadas, reuniões, notas, e outras interações registadas no CRM antes de contactar um cliente ou lead para garantir um atendimento personalizado e relevante.
   • Comunicação Ética e Relevante Baseada nas Necessidades e Interesses do Cliente: Personalize a comunicação e o atendimento com base nas necessidades e interesses específicos de cada cliente ou lead identificados no CRM, oferecendo informações, serviços e soluções jurídicas relevantes para o seu contexto e situação. Comunicação personalizada e relevante aumenta o engajamento e a satisfação do cliente e lead.
   • Evite Personalização Excessiva ou Invasiva (Respeito à Privacidade): Evite a personalização excessiva ou invasiva da comunicação e do atendimento, que possa ser percebida como intrusiva ou violadora da privacidade do cliente ou lead. Utilize a personalização de forma ética e equilibrada, sem ultrapassar os limites da privacidade e da discrição.
   • Exemplo de Personalização Ética no CRM: Advogado consulta histórico de interações no CRM antes de ligar para cliente para dar seguimento a processo, recordando o contexto e últimas conversas. Advogado envia email marketing segmentado para clientes de direito tributário com artigo de blog sobre tema específico de direito tributário que seja relevante para aquele segmento. Atendente utiliza informações do CRM sobre interesses e histórico de lead para personalizar o primeiro contacto e oferecer serviços jurídicos adequados às necessidades. Evite personalização antiética no CRM: Utilizar informações do CRM para enviar emails marketing excessivamente personalizados e invasivos que pareçam “stalking” digital, utilizar dados do CRM para segmentar clientes de forma discriminatória ou antiética, utilizar informações confidenciais do CRM para fins diferentes da melhoria do atendimento e comunicação com o cliente.

Fundamentação Ética:

Utilizar o CRM jurídico para personalizar a comunicação e o atendimento de forma ética e relevante melhora a experiência do cliente, fortalece o relacionamento e demonstra o compromisso do escritório com a excelência no atendimento, sempre em conformidade com a ética profissional e o respeito à privacidade.

“Art. 45 do Código de Ética e Disciplina da OAB. O advogado, no exercício da profissão, deve primar pela conduta ilibada e pela dignidade da advocacia.” (Utilizar o CRM de forma ética e profissional, personalizando o atendimento para melhor servir ao cliente, contribui para a conduta ilibada e a dignidade da advocacia).

5. Garanta a Segurança dos Dados e o Cumprimento dos Direitos dos Titulares no CRM Jurídico (LGPD):

   • Implemente Medidas de Segurança Técnicas e Organizacionais Contínuas: (Já mencionado no item 2 sobre Configuração Ética de CRM).
   • Monitore e Audite Regularmente a Segurança do CRM Jurídico: Monitore e audite regularmente a segurança do CRM jurídico, realizando testes de segurança, análises de vulnerabilidades, auditorias internas e externas, para identificar e corrigir eventuais falhas de segurança e garantir a proteção contínua dos dados pessoais. Monitorização e auditoria regulares são essenciais para manter a segurança do CRM ao longo do tempo.
   • Responda Prontamente aos Pedidos dos Titulares de Dados (Direitos LGPD): Esteja preparado para responder prontamente aos pedidos dos titulares de dados relativos aos seus direitos previstos na LGPD (acesso aos dados, retificação, eliminação, oposição ao tratamento, portabilidade, etc.). Crie processos internos e fluxos de trabalho no CRM para gerir e responder aos pedidos dos titulares de dados de forma eficiente e em conformidade com a LGPD.
   • Notifique Incidentes de Segurança à ANPD e aos Titulares de Dados (LGPD): Em caso de ocorrência de incidentes de segurança que possam gerar risco ou dano relevante aos titulares de dados, notifique a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e os titulares de dados afetados no prazo e na forma previstos na LGPD. Notificação de incidentes de segurança demonstra transparência e responsabilidade.
   • Exemplo de Segurança e Direitos dos Titulares no CRM: Realizar testes de penetração e auditorias de segurança no CRM anualmente. Definir processos internos para responder a pedidos de acesso, retificação e eliminação de dados de clientes em até 15 dias. Criar plano de resposta a incidentes de segurança com notificação à ANPD e clientes em até 72 horas em caso de incidente grave. Evite negligência na segurança e direitos dos titulares no CRM: Não realizar testes de segurança e auditorias no CRM, não definir processos para responder a pedidos de titulares de dados ou demorar excessivamente para responder, não ter plano de resposta a incidentes de segurança ou ignorar incidentes de segurança.

Fundamentação Ética:

Garantir a segurança dos dados e o cumprimento dos direitos dos titulares no CRM jurídico é um imperativo ético e legal, demonstrando o respeito do escritório pela privacidade dos clientes e leads e o compromisso com a proteção de dados pessoais, conforme exigido pela LGPD.

“Art. 6º da LGPD. As atividades de tratamento de dados pessoais deverão observar a boa-fé e os seguintes princípios: (…) VII – segurança: utilização de medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão.” (Garantir a segurança dos dados no CRM e cumprir os direitos dos titulares é essencial para cumprir o princípio da segurança e a boa-fé no tratamento de dados pessoais, conforme o Art. 6º, VII, da LGPD).

CRM Jurídico Ético e LGPD Compliant: Um Pilar para a Gestão Eficiente e Ética na Advocacia Digital

Um CRM jurídico ético e em conformidade com a LGPD é um pilar fundamental para a gestão eficiente e ética do relacionamento com clientes e leads na advocacia digital, permitindo otimizar processos, melhorar o atendimento, personalizar a comunicação e aumentar a rentabilidade do escritório, sempre em estrita observância às normas éticas da OAB e à Lei Geral de Proteção de Dados. Ao escolher um software de CRM ético e seguro, configurar o CRM com definições de privacidade e segurança robustas, utilizar o CRM para gerir o consentimento dos titulares de dados, personalizar a comunicação e o atendimento de forma ética e relevante e garantir a segurança dos dados e o cumprimento dos direitos dos titulares, você poderá aproveitar ao máximo o potencial do CRM jurídico para impulsionar o seu escritório de advocacia na era digital com ética, responsabilidade, eficiência e sucesso sustentável.

Quer aprender a implementar um CRM jurídico ético e LGPD compliant para sua advocacia? Agende uma consultoria conosco e descubra como podemos te ajudar a selecionar, configurar e utilizar um CRM jurídico de forma ética e estratégica, sempre em conformidade com as regras da OAB e com a LGPD, e com foco na eficiência, na ética e no sucesso duradouro do seu escritório.