Overbooking: Entenda a Prática, Seus Direitos Imediatos no Aeroporto e o Dever de Indenizar

Você chega ao balcão de check-in com a passagem confirmada, a mala pronta e a mente já no seu destino. Então, ouve a frase que parece um absurdo: “Desculpe, senhor(a), mas o voo está lotado. Não há um assento para você.” Essa prática, conhecida mundialmente como overbooking ou preterição de embarque, consiste na venda de mais passagens do que o número de assentos disponíveis na aeronave. Embora seja uma estratégia comercial das companhias para se protegerem contra o “no-show” (passageiros que não aparecem), quando ela resulta em um passageiro com bilhete válido sendo barrado, torna-se uma falha grave e uma fonte inequívoca de direitos para o consumidor lesado.

Por que o Overbooking Acontece? A Lógica (Ilegal) das Companhias

As companhias aéreas operam com base em estatísticas que preveem que uma pequena porcentagem dos passageiros não comparecerá ao embarque. Para maximizar o lucro e garantir que o avião decole com 100% de ocupação, elas vendem um número de bilhetes ligeiramente superior à capacidade da aeronave. Na maioria das vezes, a matemática funciona e ninguém percebe. O problema acontece quando a estatística falha e todos os passageiros aparecem. Neste momento, a prática comercial da empresa se transforma em uma violação direta do contrato de transporte firmado com você. Ao vender a passagem e confirmar a reserva, a companhia assumiu a obrigação de transportá-lo, e a falta de assento representa o descumprimento flagrante desse contrato.

Seus Direitos Imediatos: O Que Exigir no Momento da Preterição

Ao ser vítima de overbooking, você não pode ser simplesmente deixado de lado. A Resolução nº 400 da ANAC estabelece um procedimento claro. A primeira ação da empresa deve ser procurar por voluntários que aceitem ceder seus assentos em troca de vantagens e compensações, como dinheiro, vouchers ou milhas. Caso você não seja um voluntário e seja preterido contra a sua vontade, a empresa é obrigada a lhe oferecer, imediatamente e à sua escolha, três opções: 1) Reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque; 2) Ser reacomodado no próximo voo da mesma companhia; ou 3) Ser reacomodado no próximo voo de qualquer outra companhia aérea, sem custo algum. Além disso, a assistência material (alimentação, comunicação, hospedagem) também é devida, conforme o tempo de espera pela solução.

A Indenização por Danos Morais: Uma Consequência Inevitável

Ser impedido de embarcar em um voo para o qual você tinha uma reserva confirmada é uma situação humilhante e extremamente estressante. Não se trata de um mero atraso; é a negação do seu direito de viajar. Por essa razão, a jurisprudência brasileira é praticamente unânime em reconhecer que a ocorrência de overbooking gera um dano moral presumido (in re ipsa). Isso significa que a simples ocorrência do fato – ser barrado no embarque por falta de assento – já é suficiente para caracterizar o abalo psicológico e o dever de indenizar. Você não precisa provar que ficou triste ou estressado; o constrangimento e a falha do serviço são considerados óbvios pela Justiça.

Maximizando sua Compensação: Da Negociação no Portão à Ação Judicial

A forma como você lida com a situação pode influenciar o resultado final. Se a empresa buscar por voluntários, este é um momento de negociação. Avalie se a compensação oferecida é vantajosa para você. Caso seja preterido compulsoriamente, aceite uma das opções de reacomodação ou reembolso para resolver o problema imediato, mas deixe claro que aquilo não representa uma quitação dos seus direitos. Peça uma declaração por escrito da companhia atestando a preterição de embarque por overbooking. Este documento é uma prova de ouro. Mesmo que você seja reacomodado no voo seguinte, uma ou duas horas depois, o dano moral já ocorreu e o direito à indenização nasceu no momento em que seu embarque foi negado.

O overbooking não é um “acidente de percurso”. É uma prática deliberada das companhias aéreas que, quando falha, expõe o consumidor a uma situação de grande vulnerabilidade. Saber que a lei está do seu lado, que você tem direitos imediatos e que a indenização por dano moral é uma consequência quase automática, lhe dá o poder de transformar o caos e a frustração em uma busca por justiça. Não normalize o absurdo de pagar por um serviço e ser impedido de usá-lo.