Meu Voo foi Cancelado na Véspera da Viagem: Quais são Meus Direitos Além do Reembolso?
O e-mail ou a notificação no aplicativo chega como um balde de água fria: “Lamentamos informar que o seu voo [código] foi cancelado”. O aviso, muitas vezes recebido com 24 ou 48 horas de antecedência, joga por terra semanas ou meses de planejamento. A reação inicial de muitos passageiros é focar apenas em uma solução: conseguir o dinheiro de volta. O reembolso, de fato, é um direito básico, mas limitar suas opções a ele é um erro que pode custar caro. O cancelamento de um voo pela companhia aérea, mesmo que comunicado previamente, é uma quebra de contrato que gera uma série de outros direitos e, quase sempre, o dever de indenizar.
A Armadilha do Reembolso: Por Que Aceitá-lo Pode Ser um Mau Negócio
Quando a companhia aérea cancela um voo, ela imediatamente oferece o reembolso integral como a solução mais simples e direta. Para a empresa, essa é a opção ideal, pois encerra a relação contratual com o menor custo possível. No entanto, para o passageiro, isso pode ser péssimo. Imagine que você comprou a passagem em uma promoção há três meses. Aceitar o reembolso significa que você receberá o valor que pagou, mas agora precisará comprar uma nova passagem de última hora, cujo preço provavelmente será o dobro ou o triplo. Você fica com o dinheiro original, mas perde completamente a capacidade de realizar a viagem pelo custo planejado. O reembolso, nesse caso, não repara o seu prejuízo, apenas o agrava.
O Direito à Reacomodação: Sua Prerrogativa de Escolha
A alternativa mais poderosa que a lei lhe oferece é o direito à reacomodação. Segundo a Resolução nº 400 da ANAC, em caso de cancelamento, a empresa é obrigada a oferecer ao passageiro, à sua escolha, a reacomodação em outro voo. E aqui está o ponto crucial: essa reacomodação deve ser em um voo da própria companhia ou, se não houver disponibilidade, em um voo de uma companhia concorrente, sem qualquer custo adicional para você. Este é um direito impositivo. Se o seu voo foi cancelado, você pode e deve pesquisar voos de outras empresas para o mesmo destino e exigir que a companhia que cancelou o seu bilhete compre a passagem para você. Ela tem o dever legal de fazer isso para honrar o contrato de transporte.
Cancelamento Prévio e o Dano Moral: Ele Ainda Existe?
Muitos se perguntam se o cancelamento com antecedência elimina o dano moral, já que o passageiro não chegou a ir ao aeroporto. A resposta é: depende, mas na maioria dos casos, o dano ainda existe. O STJ tem entendido que o cancelamento, por si só, não gera um dano moral automático se o passageiro é reacomodado em um voo com poucas horas de diferença, sem maiores prejuízos. Contudo, se a solução oferecida pela empresa for inadequada, se a reacomodação for para um voo no dia seguinte, se isso causar a perda de diárias de hotel, de compromissos ou se o passageiro tiver que arcar com custos adicionais para remarcar seus planos, o dano moral está claramente configurado. O transtorno de ter que reorganizar toda uma logística de viagem em cima da hora, o estresse e a incerteza gerados pela falha da empresa são, sim, passíveis de indenização.
Estratégia e Documentação: Como Agir ao Receber o Aviso
Ao receber o aviso de cancelamento, não tome nenhuma decisão por impulso. Respire fundo e siga um plano:
- Não aceite o reembolso imediatamente. Informe-se sobre as opções de reacomodação.
- Pesquise voos de outras companhias para o mesmo dia e destino. Tenha essas informações em mãos ao contatar a empresa.
- Documente tudo. Salve o e-mail de cancelamento. Grave as ligações para o call center (informando que a chamada está sendo gravada) ou salve as transcrições de chats. Anote os números de protocolo.
- Calcule seus prejuízos. Se a reacomodação lhe causar a perda de uma diária de hotel ou de um evento, documente isso com as reservas e ingressos. Essa documentação será a base para seu pedido de reparação, que vai muito além do simples valor da passagem.
O cancelamento de um voo é um problema da companhia aérea, não seu. O reembolso é apenas a ponta do iceberg dos seus direitos. O verdadeiro poder do consumidor está em conhecer e exigir a reacomodação adequada e, quando o transtorno for inevitável, buscar a devida compensação financeira por todo o estresse e prejuízo que a quebra de contrato da empresa lhe causou.
