Comprei a Passagem por Agência de Viagens (Online ou Física): Quem Devo Processar em Caso de Atraso?
O cenário é um clássico do desespero do consumidor: seu voo atrasa, seus planos vão por água abaixo e, ao buscar uma solução, começa o frustrante “jogo de empurra”. A companhia aérea culpa a agência de viagens pela emissão do bilhete; a agência, por sua vez, afirma que a responsabilidade pela operação do voo é exclusivamente da empresa aérea. No meio desse fogo cruzado, você, o passageiro, sente-se impotente e confuso. Afinal, para quem você deve direcionar sua reclamação? Quem deve figurar no polo passivo de uma ação judicial? A resposta, amparada por um dos princípios mais importantes do direito do consumidor, é um alívio: você não precisa escolher.
A “Cadeia de Fornecedores” e o Princípio da Responsabilidade Solidária
Para resolver essa confusão, o legislador brasileiro criou uma verdadeira rede de proteção para o consumidor, estabelecida no Código de Defesa do Consumidor (CDC). O conceito-chave é o da responsabilidade solidária, previsto em artigos como o 7º e o 25º. Esse princípio determina que todos os que participam da “cadeia de fornecedores” de um produto ou serviço são igualmente responsáveis por eventuais falhas. Pense na compra da sua viagem como um único serviço integrado. A agência de viagens (seja ela a CVC na esquina ou uma gigante online como a Decolar) que vendeu o pacote e a companhia aérea que operou (ou deveria operar) o voo são elos dessa mesma corrente. Ambas lucraram com a sua compra e, portanto, ambas devem responder solidariamente pela falha.
A Vantagem Estratégica: Por que Processar Ambos Pode Ser a Melhor Opção
Diante da responsabilidade solidária, a lei lhe confere o poder de escolher contra quem entrar com a ação: você pode processar apenas a agência, apenas a companhia aérea, ou ambas ao mesmo tempo. E é aqui que reside uma importante vantagem estratégica. Na grande maioria dos casos, a melhor abordagem é processar ambos os fornecedores em conjunto, o que no jargão jurídico se chama “litisconsórcio passivo”. Fazer isso traz benefícios práticos imensos. Primeiro, impede o “jogo de empurra” dentro do próprio processo judicial, forçando as duas empresas a se defenderem e a buscarem uma solução. Segundo, aumenta a sua garantia de recebimento da indenização, pois se uma das empresas vier a ter dificuldades financeiras ou decretar falência (um risco real no setor), a outra continuará sendo 100% responsável pelo pagamento do valor total da condenação.
Cenários Específicos: Quando a Culpa é Claramente da Agência?
Embora a responsabilidade seja solidária, existem situações em que o erro primário parte da agência de viagens. Por exemplo, se a agência emite o bilhete com seu nome escrito errado, se ela não repassa o seu pagamento à companhia aérea (levando ao cancelamento da sua reserva sem seu conhecimento), ou se ela lhe presta uma informação crucial de forma equivocada (como a necessidade de um visto de trânsito). Nesses casos, a falha central é da intermediadora. Mesmo assim, a companhia aérea, por integrar a cadeia de consumo e por vezes falhar em seus próprios sistemas de verificação, pode ser mantida no processo. O importante é que a identificação do erro primário fortalece a argumentação contra um dos fornecedores, mas não necessariamente exclui a responsabilidade do outro perante você.
E as Agências Online (OTAs)? A Regra é a Mesma e o Cuidado Redobrado
No mundo digital de 2025, muitas compras são feitas por meio de Agências de Viagens Online (OTAs), como Decolar, 123Milhas, Hurb, etc. Não se iluda: a natureza virtual do negócio não muda em nada a responsabilidade. As agências de viagem online são consideradas parte integrante da cadeia de fornecedores e a lei se aplica a elas com o mesmo rigor. Casos recentes de grande repercussão, como a crise da 123Milhas que deixou milhares de consumidores na mão, apenas reforçaram na justiça o entendimento da responsabilidade solidária. A plataforma online que intermediou, vendeu e lucrou com a transação tem, sim, o dever de garantir a prestação do serviço e de indenizar o consumidor em caso de falha, ainda que o problema operacional tenha sido da companhia aérea.
A mensagem final é de empoderamento. Você, consumidor, não precisa ser um perito em direito para saber quem culpar. A lei já fez isso por você, criando uma responsabilidade conjunta. Preso entre a agência e a companhia aérea, saiba que você não está no meio de um dilema, mas sim no topo de uma estrutura legal que lhe permite acionar todos os envolvidos na falha que arruinou sua viagem.
